從一個(gè)58到家‘保潔小姐；說起，為啥O2O上門總坑爹

這是朋友親身體驗(yàn)的真實(shí)故事：58到家最近有個(gè)懶人節(jié)特惠活動，5.8元每小時(shí)，朋友叫了兩次3小時(shí)的服務(wù)。于是預(yù)約之后，來了一位22歲的“保潔小姐”——打扮光鮮亮麗，年僅22歲青春可人。但服務(wù)卻不靚麗：第一次3小時(shí)因?yàn)闆]人盯著，所以只收拾了廚房，拖了客廳地板，主人評價(jià)：還不如自己收拾的快；第二次穿著高跟鞋和牛仔褲來了，主人3小時(shí)服務(wù)全程盯著，但洗抹布竟然用洗菜刷碗的池子，雖然收拾完了所有屋子，但保潔小姐走后，還得重新收拾一遍房間，主人評價(jià)：我也是醉了。此外，58到家平臺的每次3小時(shí)服務(wù)費(fèi)5.8x3=17.4元卻收了18元，難道不應(yīng)該是四舍五入么？

用這個(gè)案例做開頭，只是想說上門O2O這件很苦逼的事兒，現(xiàn)在的境遇令人啼笑皆非：資本方大唱贊歌，動輒就是數(shù)千萬美元投資，幾天就涌現(xiàn)出數(shù)家估值過億美元的公司，但每個(gè)O2O團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重與用戶的期待脫節(jié)，拖個(gè)地板干仨小時(shí)，是不是需要這樣的服務(wù)，始終讓人糾結(jié)。

四大問題令上門O2O叫好不叫座

電影行業(yè)有個(gè)名詞叫“叫好不叫座”，意思是電影質(zhì)量好但是不賣座。對于上門O2O來說，就是模式都很好，為啥總沒有用戶買賬呢？上門服務(wù)對于懶人來說，太有必要了！嗯，這一定是上門O2O創(chuàng)業(yè)者的邏輯，因?yàn)樗麄冇X得我的服務(wù)肯定你會需要。但是，用戶的心里真是這么想的么？其實(shí)用戶最關(guān)心這4個(gè)問題，你們都沒有解決好。

1、服務(wù)人員素質(zhì)不高以及服務(wù)質(zhì)量參差不齊。這是“懶人”們最關(guān)心的問題，但是又是上門O2O最難以解決的問題。上門服務(wù)對于O2O來說，算是不太高頻的項(xiàng)目，比如美甲、家政或者是按摩，你不一定要每周都會使用，相對來說屬于中度O2O服務(wù)頻次，因此每次的服務(wù)質(zhì)量就更容易給用戶留下極其深刻的印象。比如文章開頭說的這個(gè)案例，一位打扮靚麗的“保潔小姐”，怎么也不像來做家政服務(wù)的，更像是做家教，或者是串門來的。這雖然基本屬于個(gè)案，但起碼在人員培訓(xùn)、監(jiān)督和管理方面，58到家還是負(fù)有不可推卸的責(zé)任的。家政、美業(yè)、按摩、做飯等O2O上門服務(wù)，很多創(chuàng)業(yè)者都選擇重度方式，即囤積了大量專職服務(wù)人員。這樣的優(yōu)勢在于能夠?qū)⒂脩舻男枨笤谧疃痰臅r(shí)間響應(yīng)，并高效地解決用戶的需求。但問題也隨之而來。一旦人員眾多，畢竟在培訓(xùn)、管理上存在一些弊端，比如個(gè)人服務(wù)人員吊兒郎當(dāng)，不能服務(wù)到位。

質(zhì)量這個(gè)詞總跟在服務(wù)后面，它的重要性可想而知，不論是平臺級服務(wù)，還是垂直細(xì)分的O2O創(chuàng)業(yè)者，都面臨著一個(gè)非常矛盾的問題，如果提高服務(wù)質(zhì)量，勢必會陷入重度模式，但過重將拖累自己發(fā)展腳步，變得不再靈活和迅速。58同城就是輕度模式，也就是大家所說的平臺或者是服務(wù)中介的角色，相反58到家就是重度的家政、美甲和搬家三項(xiàng)的重度模式。O2O是去中介化的模式，顯然重度方式會讓用戶感到服務(wù)更靠譜一些，但如同服務(wù)人員素質(zhì)的管理一樣，重度模式是否針對自己的服務(wù)質(zhì)量有反饋，并且進(jìn)行嚴(yán)格的評分標(biāo)準(zhǔn)，來保證用戶叫了上門服務(wù)后，能有問題去處理，別變成一錘子買賣。這也是從線上到線下，再從線下到線上O2O在追求的閉環(huán)體系。

2、服務(wù)時(shí)間難以保證。有朋友在泰笛洗滌上洗了兩件衣服，半個(gè)月才送回來，上門取衣服的服務(wù)態(tài)度很好，就是等待時(shí)間太長了。這就是上門O2O的另一個(gè)難題，時(shí)間和服務(wù)頻次的保證。上門O2O來說，頻次不像外賣O2O頻次那么高，但用戶更在乎每次服務(wù)的服務(wù)時(shí)間。這其實(shí)也是很多O2O創(chuàng)業(yè)者選擇自建中央洗滌中心，或者是在重度模式下大費(fèi)腦筋的一個(gè)原因。

3、價(jià)格問題令人糾結(jié)。價(jià)格不是用戶對上門O2O最關(guān)心的問題，但絕對會是一個(gè)考慮的原因。比如本文開頭說的這個(gè)案例，58到家在5月8日推出的懶人節(jié)特惠活動，5塊8每小時(shí)服務(wù)，確實(shí)是對用戶有殺傷力的，但是遇到這樣的保潔小姐，也是醉了。似乎便宜沒好貨這句話，在上門O2O上也適用。

4、安全性問題。上門O2O女性會遇到安全性問題么？筆者認(rèn)為基本不會，這并不像送快遞等是純陌生人服務(wù)，但不要忘記很多O2O初創(chuàng)公司，對于很多人員的管理，特別是輕模式下的O2O來說，如果涉及到上門內(nèi)容，因?yàn)楣芸夭粐?yán)格，還是會有所準(zhǔn)備的。

怎樣避免“保潔小姐”的現(xiàn)象屢次發(fā)生

1、針對服務(wù)人員建立完善的考核、培訓(xùn)、以及反饋體系。家政O2O重度模式會對大量專職阿姨進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格才會上崗，美甲會對服務(wù)者進(jìn)行打分，這都是在保證上門O2O服務(wù)人員、質(zhì)量上有所保證的方法，但上門O2O除了對服務(wù)內(nèi)容是線上到線下的解決方式，對人員的管控也應(yīng)該有O2O原則。那就是每次服務(wù)結(jié)束，需要為用戶提供一個(gè)反饋或者給服務(wù)者打分、評價(jià)的環(huán)節(jié)，當(dāng)然也要能夠能夠區(qū)分一些惡意評價(jià)等內(nèi)容，這是個(gè)勢在必行的細(xì)節(jié)問題，關(guān)乎上門O2O的品牌形象。

2、將差異化服務(wù)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化。有人說O2O沒有標(biāo)準(zhǔn)化可言，因?yàn)樘厥饬?，無法實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和流程化，這里筆者并不同意這樣的說法。上門O2O雖然是每個(gè)個(gè)體都需求不同，但從服務(wù)大致內(nèi)容、時(shí)間和價(jià)格等是可以量化的，在這些基本的量化上，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，針對用戶的需求實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，是非常有可能建立起完善的標(biāo)準(zhǔn)的。這將有利于客單價(jià)降低，服務(wù)速度提高。這其實(shí)還取決于用戶需求數(shù)量。比如美甲服務(wù)人員，要去望京服務(wù)，她完全可以選擇周圍附近的類似服務(wù)，與用戶協(xié)商好時(shí)間來分別進(jìn)行。

3、縮短服務(wù)時(shí)間提高服務(wù)質(zhì)量?？s短服務(wù)時(shí)間對于O2O來說，只能在人員、物流以及服務(wù)中心上來解決，這取決于服務(wù)模式是否實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟(jì)，如果只有2000人的用戶，你讓他做到建立洗滌中心，這并不現(xiàn)實(shí)。當(dāng)然，對于比較成熟型的上門O2O來說，在保證有高效服務(wù)這樣的決心情況下，服務(wù)質(zhì)量依然是非常關(guān)鍵的問題。

4、價(jià)格戰(zhàn)與服務(wù)內(nèi)容協(xié)調(diào)好比例。用戶對價(jià)格非常敏感，但并不是只依靠價(jià)格來尋求服務(wù)。有位月薪兩萬以上的白領(lǐng)女性就曾經(jīng)跟筆者表示，寧可比平均價(jià)格多30%-50%，我也愿意接受質(zhì)量好的上門O2O服務(wù)。其實(shí)對于價(jià)格和服務(wù)來說，用戶更在乎后者，畢竟懶人們很多的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)還不錯(cuò)，價(jià)格很多時(shí)候是排在質(zhì)量之后的一個(gè)選擇因素。

5、為用戶買上一份保險(xiǎn)。在河貍家的上門美甲服務(wù)中，就提供了保險(xiǎn)服務(wù)，這并非唯一的上門O2O安全性服務(wù)內(nèi)容，但對于用戶來說，特別是女性用戶來說，這種上門的陌生人服務(wù)，起碼有了一重更加安全的保證，盡管她們都會選擇相對熟悉的服務(wù)人員，但難免有第一次或者信賴的服務(wù)人員不在嘛。

上門O2O本來就是各種問題的O2O類目，為了不會令“坑爹的保潔小姐”屢次發(fā)生，O2O創(chuàng)業(yè)者們首先要想好在人員管控、服務(wù)內(nèi)容和后續(xù)反饋等線上到線下，再從線上回歸線上的閉環(huán)思維，這不是生態(tài)性的問題，而是上門O2O關(guān)乎生死必須要解決的問題，否則，保潔小姐們一定會讓你很受傷的。